Pieksen Sie den Router! Sie fühlen sich danach besser!

I Sachtechnik

(1) In Techniksoziologie und Technikphilosophie werden oft die Begriffe Technik, Sachtechnik und Technologie unterschieden (vgl. Nina Degele: Einführung in die Techniksoziologie, 2002). Technik wird als allgemeiner Begriff für Verfahren und Werkzeuge genutzt, mit denen bestimmte Probleme gelöst werden können. Sachtechnik ist eine Form von Technik, die als Artefakt manifestiert ist. So ist z.B. das Führen eines Interviews Technik; Stift, Papier und Diktiergerät hingegen sind Sachtechnik. Technologie schließlich bezeichnet Reflexionsformen zu Technik, die sich auf technikbezogene Forschungs- und Arbeitsfelder ausprägen können. Der Computer auf meinem Schreibtisch etwa ist ein spezifisches sachtechnisches Artefakt, aber die Technologien, die zur Entwicklung und Herstellung dieses Artefakts geführt haben, gehen über das Artefakt hinaus.

(2) Damit ist der Unterschied von (Sach)technik und Technologie nicht einfach der von Konkretum und Abstraktum. Technologie vereint Techniken und denkt darüber nach.

(3) Klassische Beispiele für Sachtechnik sind etwa die Werkzeuge Hammer und Axt, das Fahrrad oder die Schreibmaschine. Das heute wohl wichtigste sachtechnische Feld wird durch Computer in ihren vielfältigen Formen gebildet.

(4) Die genannten klassischen Beispiele sind dadurch geprägt, dass man aus der Form die Funktionsweise und Wirkung ableiten kann. Wenn ich einen Text auf einer mechanischen Schreibmaschine verfasse, hebe ich durch das Drücken einer Taste einen Hebel, an dessen Ende ein Zeichen wie ein Stempel erhaben-fühlbar aufgebracht ist. Durch die Hebelwirkung schlägt das Hebelende mit dem Zeichen auf ein Farbband und presst seiner Form entsprechend Farbe vom Farbband aufs Papier. Dieser Vorgang ist durch simple Beobachtung sofort einsichtig (obgleich selbst in einer Schreibmaschine Technologien manifestiert sind, die über das am sachtechnischen Artefakt selbst Beobachtbare hinausgehen).

II Geschlossenheit

(1) Heute wird Sachtechnik zunehmend als geschlossenes System realisiert. Das betrifft nicht nur Mikrochips im Computer, die schon größenbedingt nicht einsehbar sind, sondern auch Peripherie, die vor wenigen Jahren noch durch Steckverbindungen, Einschübe und Schalter kontrollierbar war: Statt durch Kabel wird heute vieles drahtlos angeschlossen (WLAN, Bluetooth), Ein- und Ausgabegeräte sind integriert (Touchscreens) und Verschleißteile können nicht („nicht“ = nicht durch „gewöhnliche“ Nutzer ohne spezielles Wissen und Fähigkeiten) getauscht werden (Akkus).

(2) Bei Consumerprodukten ist es damit manchmal kaum möglich, zu intervenieren, wenn das Produkt nicht (mehr) wie vorgesehen funktioniert. Eingriffsmöglichkeiten sind oft nur elektronisch wirksam, d.h. in ihrer Reaktion von Software bestimmt: An-/Ausschalter, die tatsächlich die Stromzufuhr unterbrechen, gibt es nur noch selten; entsprechend beschriftete Knöpfe teilen vielmehr einer Software mit, dass man das Gerät ausschalten möchte und die Software führt den Ausschaltvorgang durch. Was gerade, wenn man wegen Schwierigkeiten ausschalten will, nicht immer funktioniert. Dann hilft nur Steckerziehen oder, wenn möglich, Akku entfernen, wobei auch das nicht immer hilft.

(3) Grund für die immer stärkere Geschlossenheit ist Vereinfachung. Auf Nutzerebene stehen nicht mehr das Produkt selbst und seine innere Funktionsweise im Vordergrund, sondern die Ziele, die Nutzer mit dem Produkt, dem Werkzeug, erreichen wollen. Sie sollen nicht wissen müssen, wie das Werkzeug im Innern aufgebaut ist oder funktioniert, sondern nur, was es tun kann und wie es eingesetzt wird. Das ist das Versprechen der Hersteller und Verkäufer („Sie müssen den Router nur in die Telefondose stecken!“) und Nutzer erwarten das heutzutage auch („Man hat mir gesagt, ich müsste nichts machen, und trotzdem geht das WLAN nicht!“)

(4) Ohne dass dies explizit ausgedrückt wäre, folgt Sachtechnik heute demselben Prinzip, das auch objektorientierter Programmierung zugrunde liegt: Kapselung. Die Idee ist, dass von Programmbestandteilen nur solche Daten verarbeitet werden, die auch wirklich nötig sind. Dazu zerlegt man Problem und Programm in Objekte, die miteinander nur über definierte Schnittstellen in Beziehung stehen. Eine Folge davon ist, dass Entwickler vielfach Objekte nutzen, deren inneren Aufbau sie nicht genau kennen. Wenn ich in einem Programm z.B. einen „Abbrechen“-Knopf anzeigen will, programmiere ich nicht die einzelnen Teile dieses Knopfes oder sorge gar dafür, dass er überhaupt angezeigt wird, sondern ich kopiere eine Vorlage (eine Klasse). Diese Kopie (ein konkretes Objekt) kann ich hinsichtlich Aussehen und Verhalten anpassen, indem ich vorhandene Schnittstellen verwende. Ich kann z.B. die Größe und die Farbe ändern, und ich kann auch festlegen, was nach dem Drücken des Knopfes passiert. Auf den inneren Programmcode und dazugehörige Daten aber habe ich keinen Zugriff. Darum spricht man von Kapselung. Systemtheoretisch würde man das als strukturelle Geschlossenheit bezeichnen; den Zugriff via Schnittstellen als strukturelle Kopplung.

(5) Wie bei objektorientierter Programmierung ist Sachtechnik insgesamt heute gekapselt: Wir können über bestimmte Schnittstellen bestimmte Eigenschaften eines sachtechnischen Artefakts beeinflussen, und über diese Schnittstellen werden von dem Artefakt auch bestimmte, hoffentlich wünschenswerte, Leistungen erbracht, aber es wird zunehmend erschwert, auf das Innere des Artefakts zuzugreifen oder es zu verändern. Ich kann auf meinem Tablet eine brauchbare Version von Word installieren, aber anders als beim PC früher kann ich nicht bestimmen, wo (in welchem Ordner) das Programm gespeichert wird. Ich kann an meinem PC das WLAN an- und ausschalten, aber anders als an meinem alten Laptop gibt es dafür keinen echten Schalter mehr. Und ich kann die Tür des WCs in den Zügen der ODEG zwar mit einem Drehknopf auf „offen“ und „geschlossen“ stellen, aber wenn die Türsoftware mal wieder nicht richtig funktioniert, geht die Tür auch bei „offen“ nicht auf (was dann immer zu heiterer Irritation der Fahrgäste führt).

(6) Eingriffe werden heute also entweder über Softwareoptionen auf einem Bildschirm vorgenommen, oder immerhin noch physisch realisierte Bedienelemente (Knöpfe, Schalter) haben keine ‚echte‘ Verbindung zu dem Effekt, den sie auslösen sollen. Das ist die Geschlossenheit von heute üblicher Sachtechnik.

III Ohnmacht

(1) Dass Sachtechnik kaputt geht, damit muss man rechnen. Vor Jahren verhielt sich mein damaliger Büro-PC immer instabiler, bis er irgendwann nicht mehr gestartet ist. Die Ursache konnten wir sehen, als unser Admin das Gehäuse aufgeschraubt hatte. Ein Kondensator auf dem Mainboard war geplatzt. Obwohl ich mich mit dem Zusammenwirken der kleinen Bauteile auf einem Mainboard nicht auskenne, war es beruhigend, eine klare Ursache zu sehen und dann entscheiden zu können: Ich brauche ein neues Mainboard. Ganz anders dies: Vor einer Weile startete das Smartphone meiner Frau nicht mehr. Selbst ein Akkutausch (das war bei diesem älteren Modell immerhin noch leicht möglich) führte zu keiner Reaktion. Wir wissen bis heute nicht, was die Ursache war, denn weiter als bis zum Akku war das Gerät nicht zerlegbar. Ob ein Tausch einer womöglich defekten Komponente nötig wäre, war nicht erkennbar. Es war eben kaputt, es gab keinen Weg, das selbst zu ändern. Letztlich wurde ein neues Smartphone angeschafft (bei dem nun nichtmal mehr der Akku austauschbar war).

(2) Wenn man bei technischen Störungen weder eine Ursache erkennen geschweige denn selbst eine Behebung der Störung herbeiführen kann, und wenn einem dann von Experten gesagt wird, dass statt einer Störungsbehebung gleich eine Neuanschaffung sinnvoller wäre, kann die Folge ein Gefühl der Ohnmacht sein.

(3) Das Gefühl der Ohnmacht geht auf Kontrollverlust zurück. Der Kontrollverlust besteht nicht nur im Moment der Störung. Die Störung macht uns vielmehr auch deutlich, dass wir womöglich nie die Kontrolle über das jeweils genutzte sachtechnische Artefakt hatten. Die Störung führt uns den geschlossenen, gekapselten Charakter heutiger Sachtechnik vor Augen.

(4) Wenn wir hier einmal voraussetzen, dass es neben rein körperlichen Wahrnehmungen auch leibliche Wahrnehmungen gibt, die empirisch belegt sind (vgl. Hermann Schmitz‘ Einführungsband Der Leib, 2011) für Grundlagen zu dem Thema und z.B. Stefan Volkes & Steffen Klucks Sammelband Körperskandale, 2017) für konkrete Beispiele aus verschiedenen Lebensbereichen), dann kann sachtechnikinduzierte Ohnmacht z.B. als diffus lokalisierbare sich ausbreitende (nieder)drückende Schwere wahrnehmbar sein, aber auch als vom sachtechnischen Artefakt ausgehend wahrgenommene engende Zuspitzung. Individuell sind natürlich auch ganz andere Beschreibungen für diese Phänomene denkbar.

(5) Schwere und Zuspitzung als Symptome von Ohnmacht wahrzunehmen, kann als unangenehm empfunden werden.  Sachtechnikinduzierte Ohnmacht führt daher nach Rainer Kuhlen (Die Konsequenzen von Informationsassistenten, 1999) in der Regel zu einer von vier möglichen Verhaltensweisen: (a) man verdrängt; (b) man sucht Hilfe; (c) man verweigert sich; (d) man wehrt sich. Empirische Belege dazu habe ich aus systemtheoretischer Sicht hier untersucht.

(6) Nur (b) bis (d) sind geeignet, Schwere und Zuspitzung aufzulösen: In (c) beschließt man, sich der Situation nicht mehr auszusetzen; in (d) wendet man sich den Auslösern aktiv und ggf. konstruktiv zu; in (b) sucht man sich jemanden, der das kann. Alles drei sind Strategien, die unangenehme leibliche Wahrnehmung zu beenden: (b) und (d) werfen epikritische Spitzen und protopathischen Druck auf deren Verursacher zurück; (c) entfernt den Auslöser ganz. Das bloße Ignorieren (a) hingegen mag kurzzeitig Befreien, führt aber eher zu einer späteren Wiederholung der Wahrnehmungen.

(7) Unangenehme leibliche Wahrnehmungen, die bei technischen Störungen auftreten, bedrängen; sie drängen zu einer Reaktion. Unser früherer Drucker im Arbeitszimmer brauchte wegen schlechten WLAN-Signals häufig ewig, oder reagierte erst gar nicht. Das war nicht nur metaphorisch als Druck spürbar (Zeitdruck, Arbeitsdruck), sondern macht sich auch leiblich entsprechend bemerkbar. Um das zu lösen, wendeten meine Frau und ich uns mal an das Gerät selbst (6, d: Neustart des Geräts; Neuverbinden des WLAN; Einstellungen ändern), mal aneinander (6, b: Den anderen bitten, etwas zu tun); dann wiederum sprachen wir davon, das Gerät komplett abschaffen und ersetzen zu wollen (6, c und d: Mittlerweile ist das geschehen; der Nachfolger hat kein WLAN und hängt per USB-Kabel am Computer). Nur selten gaben wir frustriert auf und ignorierten die Störung für den Moment (6, a).

(8) Tendenziell versprechen (6, b) und (6, d) die besten Aussichten, die unangenehme leibliche Wahrnehmung zu beenden. Allein, die Eingriffsmöglichkeiten sind begrenzt, und selbst mit Hilfe kann eine Störung nicht immer beseitigt werden, sodass am Ende doch die Verweigerung (6, c) als letzter Ausweg dient.

IV Stecknadeln

(1) Anfang der 1990er Jahre bekam ich einen KC85/3 — das war ein Computer aus DDR-Produktion, mit dem man nur dann etwas Sinnvolles konnte, wenn man sich mit seinem inneren Aufbau und seiner Peripherie beschäftigte. Neben spielen und programmieren wollte vor allem schreiben und drucken. Dazu bekam ich später einen K6304-Thermodrucker, ebenfalls ein DDR-Gerät. Die Schnittstelle des K6304 war nicht für meinen Computer vorgesehen; beide benutzten als Übertragungsstandard zwar V.24/RS232, aber das Anschlusskabel passte nicht: Am KC85 hatte ich eine runde Dioden-Buchse (ich glaube, 5polig), der K6304 hatte jedoch eine 25polige D-Sub-Buchse. Dank des Nutzer(!)handbuchs von Computer und Drucker erkannte ich schließlich, dass nur die Form der Stecker unterschiedlich war. Die einzelnen Anschlusspins auf jeder Seite ließen sich verbinden, und schon wurden die richtigen Daten an der richtigen Stelle übertragen — der Drucker funktionierte. Das war mit meinen zwölf Jahren damals ein ziemlich cooles Erlebnis. Als es etwas später zu einer Störung kam, konnte ich sehen, dass eine der Adern nicht mehr richtig mit dem entsprechenden Pin verbunden war. Als das korrigiert wurde, ging alles wie gewohnt.

(2) In den späteren Jahren wurden Anschlussstandards vereinigt. USB setzte sich durch. Am USB-Stecker konnte ich nicht mehr sehen, was über welchen Kontakt übertragen wurde, denn das war nun softwareseitig bestimmt und in den normalen Nutzerhandbüchern nicht mehr dokumentiert.

(3) Und nun der WLAN-Drucker. Jetzt war gar keine sichtbare physische Verbindung mehr zwischen Computer und Drucker vorhanden. Das Nachvollziehen, warum „er nicht mehr druckt“, verlangte jetzt immer abstraktere Vorstellungen, die den vielfältigeren möglichen Störungsursachen Rechnung trugen: War die Software im Drucker oder im Computer abgestürzt? War das WLAN-Signal gestört? Hat der Drucker eine IP-Adresse erhalten? Oder war der Drucker eben doch nur „einfach scheiße“?

(4) „Nein, ist der Drucker nicht“, sagte ich dann, „Das hat wahrscheinlich damit zu tun, dass … WLAN-Kanal … Sendeleistung …“, und dann war ich still. Obwohl ich eine recht gute Vorstellung vom Zusammenspiel der beteiligten Systeme habe, fand ich es doch ermüdend, das in Worte zu fassen, insbesondere, weil es das Problem nicht behob. Vielleicht hätte ich zu den Nachbarn gehen und deren störende WLAN-Netze ausschalten sollen, aber das war natürlich keine Option.

(5) Für den Moment befreiend ist es in solchen Momenten, physisch auf die Geräte einzuwirken. Bleiben wir beim Router, der das WLAN erzeugt, in das der Drucker eingewählt ist. Da, wie erwähnt, kaum direkte Eingriffsmöglichkeiten bestehen, ist es im einfachsten Fall das Steckerziehen, und wenn das nicht hilft, das Zurücksetzen des Routers auf den Auslieferungszustand. Obwohl man auch da nur einen elektronischen Schalter betätigt, ist der immerhin so gestaltet, dass seine Bedienung dem eigenen leiblichen Zustand entspricht. Weil er winzig klein und in einem Loch versteckt ist, braucht man eine Nadel, einen Zahnstocher, eine aufgebogene Büroklammer oder einen ähnliche spitzen Gegenstand, um ihn zu drücken. Man muss auch etwas länger drücken, damit der Router auch wirklich den gewünschten Werksreset durchführt.

(6) Leiblich gesprochen, wird der Geschlossenheit von Technik epikritisch entgegengewirkt. Die niederdrückende Schwere der Ohnmacht wird aufgelöst, indem man sich auch wortwörtlich zuspitzend dem Verursacher zuwendet. Dass Resetknöpfe meist hinter einem Loch liegen, ist ein schönes körperliches Sinnbild dafür. Man piekst in das Gerät, die scheinbar einzige zugängliche Stelle, und obwohl man damit wohl auch nur eine Softwareaktivität auslöst, hilft diese Handlung, unangenehme leibliche Auswirkungen zu kompensieren.

(7) Der Reset schafft ein befreiendes, fast optimistisches Gefühl. Gerade auch im Gespräch mit verzeifelten, nicht so technikaffinen Menschen, denen man in solchen Situationen helfen will (z.B. Freunde und Verwandte, aber auch Kunden, die bei einer Support-Hotline anrufen) kann so ein Werksreset die drückende angespannte Atmosphäre lösen. Man schafft reinen Tisch. „Es“ hat ja früher mal funktioniert und mit einem Werksreset besteht Hoffnung, diesen reinen Urzustand wiederherzustellen. Mitunter löst es sogar das Problem.

(8) Mitunter. Nicht immer, und nichtmal meistens. Denn schnell stellt man fest: Trotz Werksreset hat sich am Problem nur wenig geändert. „Dann ist er wohl kaputt, der Router“. Wenn Technik das ist, was funktioniert, wie Luhmann sagte, dann kann man das wohl so sehen. Obwohl hard- und softwareseitig kein objektiv benennbarer Defekt vorliegt, und die Ursache wahrscheinlich nicht im Feld des einen sachtechnischen Artefakts liegt, sondern im Zusammenspiel der beteiligten Technologien. Aber es ist der nächste beruhigende Schritt, einen Schuldigen zu suchen.

Fortsetzung folgt.

Leiblichkeit von Technik-Support-Situationen

Vorweg: Ich arbeite immer noch an „Headcanon“, siehe https://mdonick.com/2017/03/12/headcanon — ich hoffe, den Text bis zum Herbst veröffentlichen zu können.

Daneben versuche ich seit einer Weile, Technik-, speziell: Computernutzung (die ich bisher systemtheoretisch und ethnomethodologisch betrachtet habe), stärker neophänomenologisch (Hermann Schmitz) in den Blick zu bekommen. Ansatzweise ging schon mein VR-e-Book letztes Jahr in diese Richtung, aber mein Arbeitsalltag im technischen Support (Telekommunikation und Flugsimulation) zeigt mir immer wieder Kommunikations- und Nutzungssituationen, die im neophänomenologischen Sinne „leiblich-spürbar“ sind. Wenn man etwa an den Atmosphären-Begriff von Hermann Schmitz denkt und manche Support-Situationen vor diesem Hintergrund betrachtet, dann merkt man, wie hilfreich Schmitz‘ Begriffsinventar ist, um über kommunikationssoziologische Beschreibungsweisen (also sozusagen die Außenbetrachtung) hinauszugehen. Letzten Endes stelle ich mir Analysen von Nutzungssituationen vor, die drei Ebenen berücksichtigen:

  1. Die systemtheoretische Ebene, wo Menschen und Kommunikationssituationen als abstrakte Systeme beschrieben werden, um grundlegende Strukturen des Zusammenwirkens dieser Systeme (insbesondere ihrer jeweiligen Leistungsbeziehungen) aufzudecken
  2. Die ethnomethodologische Ebene, wo dieselben Menschen und Situationen hinsichtlich planvollen Handelns und kommunikativer Anschlüsse („what next“-Erwartung) betrachtet werden.
  3. Die neophänomenologische Ebene, wo das leibliche Spüren der Menschen in den Situationen ausgedrückt wird, um die subjektiven Auswirkungen von 1. und 2. zu berücksichtigen.

In meiner Dissertation ging ich von 2. als Startpunkt aus (da gab es schon diverse Vorarbeiten, z.B. Lucy Suchmans Arbeiten zur Techniknutzung) und habe mich 1. gewidmet (die daraus folgende konsequent durchgezogene systemtheoretische Abstraktheit und damit eben Losgelöstheit vom Menschen war einer der Kritikpunkte in den Gutachten). Jetzt konzentriere ich mich auf 3., also sozusagen genau das andere Extrem. Dann sind nicht nur sich erhaltende (oder irgendwelchen Störungen ausgesetzte), abstrakte Nutzer- und Nutzungssysteme beschreibbar, sondern auch, wie diese Nutzersysteme als konkreter, wahrnehmender Mensch die Nutzungssituation spüren.

Ein Beispiel sind Kommunikationssituationen im technischen Support. Egal ob per Telefon, per E-Mail odManchmal sind diese Situationen ganz „schwer“ und „drückend“, zeitlich gedehnt und insgesamt sehr unangenehm spürbar, können sich aber am Ende, wenn eine erfolgreiche Lösung für die Support-Anfrage gefunden wurde, in einem Gefühl von Erleichterung, „Öffnung“, „Leichtigkeit“ auflösen (hoffentlich — es gibt natürlich auch Fälle, bei denen die Schwere bleibt, weil keine Lösung gefunden wurde). Das Besondere an Schmitz‘ Leibkonzept ist, dass das Spüren selbst solcher Erfahrungen im Mittelpunkt steht — nicht die Lösung des technischen Problems, auch nicht die möglichst effiziente und effektive Kommunikationsstrategie, sondern erstmal die umfassende Wahrnehmung der gesamten Situation, und der Möglichkeit, das sprachlich auszudrücken (oder zumindest sprachlich für sich selbst zu reflektieren).

Ich bin mir noch nicht ganz sicher, ob es Schmitz‘ Absicht widerspricht, wenn man solche Wahrnehmung bzw. ihre Beschreibbarkeit praktisch nutzen will, um Kommunikation „erfolgreicher“ zu gestalten (vielleicht instrumentalisiert und banalisiert man Schmitz‘ Leistung dann auch), aber ich war schon immer eher praktisch orientiert. Daher zumindest zwei Ansatzpunkte:

  1. Man spürt oft sowieso, das irgendwas nicht stimmt, aber man kann nicht genau sagen, was man da eigentlich spürt. Wenn man sich solcher Wahrnehmungen bewusster wird und sie auch differenzierter ausdrücken kann, können sich daraus neue kommunikative Anschlussmöglichkeiten ergeben, die am Ende die Kommunikationssituation doch noch glücken lassen.
  2. Man kann ggf. schon vor dem Auftreten solcher „irgendwas stimmt nicht“-Situationen gegensteuern, sodass man die Situation gar nicht erst „retten“ muss.

Eine Herausforderung besteht darin, dass ich zwar im Support-Alltag ständig mit Beispielen zu tun habe, mit denen sich diese Ansatzpunkte differenzieren ließen bzw. die sich dahingehend analysieren ließen, aber dass es aber natürlich nicht möglich ist, genau das zu tun (denn in den Situationen muss ich ja das jeweilige Anliegen der Nutzer lösen und kann mich nicht dem Luxus kommunikativer Analysen hingeben, von forschungsethischen Fragen mal ganz abgesehen). Wenn ich hier wirklich ernsthaft drüber arbeiten will, muss ich also wie gehabt die eigene Alltagssituation von der Forschungssituation trennen; hier besteht die Herausforderung in der Logistik, dies nebenberuflich auf die Reihe zu kriegen, aber selbst dafür gibt es Wege.