Leiblichkeit von Technik-Support-Situationen

Vorweg: Ich arbeite immer noch an „Headcanon“, siehe https://mdonick.com/2017/03/12/headcanon — ich hoffe, den Text bis zum Herbst veröffentlichen zu können.

Daneben versuche ich seit einer Weile, Technik-, speziell: Computernutzung (die ich bisher systemtheoretisch und ethnomethodologisch betrachtet habe), stärker neophänomenologisch (Hermann Schmitz) in den Blick zu bekommen. Ansatzweise ging schon mein VR-e-Book letztes Jahr in diese Richtung, aber mein Arbeitsalltag im technischen Support (Telekommunikation und Flugsimulation) zeigt mir immer wieder Kommunikations- und Nutzungssituationen, die im neophänomenologischen Sinne „leiblich-spürbar“ sind. Wenn man etwa an den Atmosphären-Begriff von Hermann Schmitz denkt und manche Support-Situationen vor diesem Hintergrund betrachtet, dann merkt man, wie hilfreich Schmitz‘ Begriffsinventar ist, um über kommunikationssoziologische Beschreibungsweisen (also sozusagen die Außenbetrachtung) hinauszugehen. Letzten Endes stelle ich mir Analysen von Nutzungssituationen vor, die drei Ebenen berücksichtigen:

  1. Die systemtheoretische Ebene, wo Menschen und Kommunikationssituationen als abstrakte Systeme beschrieben werden, um grundlegende Strukturen des Zusammenwirkens dieser Systeme (insbesondere ihrer jeweiligen Leistungsbeziehungen) aufzudecken
  2. Die ethnomethodologische Ebene, wo dieselben Menschen und Situationen hinsichtlich planvollen Handelns und kommunikativer Anschlüsse („what next“-Erwartung) betrachtet werden.
  3. Die neophänomenologische Ebene, wo das leibliche Spüren der Menschen in den Situationen ausgedrückt wird, um die subjektiven Auswirkungen von 1. und 2. zu berücksichtigen.

In meiner Dissertation ging ich von 2. als Startpunkt aus (da gab es schon diverse Vorarbeiten, z.B. Lucy Suchmans Arbeiten zur Techniknutzung) und habe mich 1. gewidmet (die daraus folgende konsequent durchgezogene systemtheoretische Abstraktheit und damit eben Losgelöstheit vom Menschen war einer der Kritikpunkte in den Gutachten). Jetzt konzentriere ich mich auf 3., also sozusagen genau das andere Extrem. Dann sind nicht nur sich erhaltende (oder irgendwelchen Störungen ausgesetzte), abstrakte Nutzer- und Nutzungssysteme beschreibbar, sondern auch, wie diese Nutzersysteme als konkreter, wahrnehmender Mensch die Nutzungssituation spüren.

Ein Beispiel sind Kommunikationssituationen im technischen Support. Egal ob per Telefon, per E-Mail odManchmal sind diese Situationen ganz „schwer“ und „drückend“, zeitlich gedehnt und insgesamt sehr unangenehm spürbar, können sich aber am Ende, wenn eine erfolgreiche Lösung für die Support-Anfrage gefunden wurde, in einem Gefühl von Erleichterung, „Öffnung“, „Leichtigkeit“ auflösen (hoffentlich — es gibt natürlich auch Fälle, bei denen die Schwere bleibt, weil keine Lösung gefunden wurde). Das Besondere an Schmitz‘ Leibkonzept ist, dass das Spüren selbst solcher Erfahrungen im Mittelpunkt steht — nicht die Lösung des technischen Problems, auch nicht die möglichst effiziente und effektive Kommunikationsstrategie, sondern erstmal die umfassende Wahrnehmung der gesamten Situation, und der Möglichkeit, das sprachlich auszudrücken (oder zumindest sprachlich für sich selbst zu reflektieren).

Ich bin mir noch nicht ganz sicher, ob es Schmitz‘ Absicht widerspricht, wenn man solche Wahrnehmung bzw. ihre Beschreibbarkeit praktisch nutzen will, um Kommunikation „erfolgreicher“ zu gestalten (vielleicht instrumentalisiert und banalisiert man Schmitz‘ Leistung dann auch), aber ich war schon immer eher praktisch orientiert. Daher zumindest zwei Ansatzpunkte:

  1. Man spürt oft sowieso, das irgendwas nicht stimmt, aber man kann nicht genau sagen, was man da eigentlich spürt. Wenn man sich solcher Wahrnehmungen bewusster wird und sie auch differenzierter ausdrücken kann, können sich daraus neue kommunikative Anschlussmöglichkeiten ergeben, die am Ende die Kommunikationssituation doch noch glücken lassen.
  2. Man kann ggf. schon vor dem Auftreten solcher „irgendwas stimmt nicht“-Situationen gegensteuern, sodass man die Situation gar nicht erst „retten“ muss.

Eine Herausforderung besteht darin, dass ich zwar im Support-Alltag ständig mit Beispielen zu tun habe, mit denen sich diese Ansatzpunkte differenzieren ließen bzw. die sich dahingehend analysieren ließen, aber dass es aber natürlich nicht möglich ist, genau das zu tun (denn in den Situationen muss ich ja das jeweilige Anliegen der Nutzer lösen und kann mich nicht dem Luxus kommunikativer Analysen hingeben, von forschungsethischen Fragen mal ganz abgesehen). Wenn ich hier wirklich ernsthaft drüber arbeiten will, muss ich also wie gehabt die eigene Alltagssituation von der Forschungssituation trennen; hier besteht die Herausforderung in der Logistik, dies nebenberuflich auf die Reihe zu kriegen, aber selbst dafür gibt es Wege.

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